Väärtuste uuendamisega kliendi südamesse

Enamikul ettevõtetest on väärtused defineeritud ja kaunilt kuldses kirjas kaante vahele köidetud. Kui aga paluda neid loetleda, jäävad hätta paljud juhid, kes tegelikult väärtuste loomise taga on seisnud.

Pika ajalooga Fazeris on väärtusi defineeritud aastast 1891. Siis seisis Karl Fazer oma isikliku eeskujuga hea selle eest, et firma paistaks silma kvaliteedi ja kliendikesksusega. 1999. aastal lisandus ka ?maitseelamus?.

Tegevuspiiride laienedes ja erinevate turgude vallutamisega tekkis vajadus senised väärtused üle vaadata ja ajakohastada. Kogu protsess viidi läbi kolmes etapis ja toimus hierarhiliselt ülevalt alla. Alustati uute väärtuste defineerimisega Fazer Grupi juhtide hulgas, millesse kaasati ka koolituseksperte. Uuteks väärtusteks said: pühendumine kliendile, suurepärane kvaliteet ja meeskonnavaim.

Uued väärtused olid esmapilgul väga sarnased varasematele, kuid sisu poolest sügavamalt tõlgendatavad. Kliendi all mõisteti lisaks väliskliendile ka siseklienti, keda tuleb teenindada maksimaalselt hästi. Suurepärase kvaliteedi all lisaks lubaduste täitmisele ka nende ületamist ja meeskonnavaimu all võimet üksteist toetada ja üksteiselt õppida. Samm-sammult hakati väärtusi kandma ettevõtte erinevatele tasanditele, algul võtmeisikutele, siis maade juhendajatele, seejärel koostati materjalid ja koolitusprogrammid kõikide töötajate jaoks.

Iga üksiku töötajani viidi uus sõnum grupitöö raames. Defineeriti käitumised, millest tuleb uute väärtuste valguses loobuda, mida tuleks säilitada ja mida juurde õppida ning endas arendada. Individuaalse töö käigus sai iga töötaja väärtusi just enda töö kontekstis tõlgendada ja arenguplaani luua. Oluliseks, tegevustes avalduvaks küsimuseks püstitati: mida mina saan tulevikus teisiti teha, et firma väärtusi edasi anda. Projekti tulemusena paranes Fazeris firma eesmärkide mõistmine, ühtsustunne, klienditeeninduse kvaliteet, tööle pühendumus ja tööga rahulolu.

Autor: Tiina Saar